Частная медицины – один из самых конкурентных сегментов экономики. Сегодня важно не только привлечь, но и удержать пациентов. Этому способствует внедрение внутрифирменных стандартов обслуживания. Такой подход широко применяется в учреждениях здравоохранения всех развитых стран. Это помогает повысить авторитет и популярность медцентра, расширить круг его пациентов и упрочить репутацию клинику. Специалисты клиники (врачи, младший персонал) должны быть осведомлены с внутренним стандартом клиники.

Что такое стандарты медицинского обслуживания

Стандарт обслуживания пациентов частной клиники – это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Он регламентирует поведение всего персонала медучереждения, устанавливает уровень обслуживания, помогает формировать положительный образ клиники. Наличие стандартов – это предсказуемо высокий уровень сервиса. Пациент должен быть уверен, что раз за разом обращаясь в клинику, он будет неизменно получать качественные услуги и определенное отношение.

Когда нужно внедрять стандарты обслуживания в медицинском центре

Когда руководитель медицинского учреждения хочет донести до сотрудников, какой подход к работе он считает правильным и высоко оценивает.
При наличии нескольких филиалов. Это позволит внедрить в разных клиниках единый стиль обслуживания. Обращаясь в любой филиал, пациент будет получать идентичный уровень обслуживания. Стандарты позволят соблюдать фирменный стиль во всей сети медучреждений.
Стандарты позволят тратить меньше времени на обучение и адаптацию новых сотрудников. Они смогут быстро и успешно приступать к работе.
Стандарты – важный элемент мотивации сотрудников. Качество их соблюдения поможет объективно оценивать заслуги того или иного специалиста.

Как разработать стандарты обслуживания пациентов в вашей клинике

Важно не просто копировать стандарты зарубежных или успешных российских клиник, но и учитывать собственную специфику. Важно заложить в стандарт требования к поведению врачей, отдельно – младшего медицинского персонала, администраторов. Нужны четкие критерии, по которым Вы будете оценивать деятельность специалистов, принимать решение об их вознаграждении. Формулировка «Радушный прием пациента» может по-разному трактоваться разными сотрудниками. Важно конкретно указать, в какой ситуации и как следует себя вести.

Шаблон стандарта обслуживания пациента в клинике

Упростить разработку стандарта поможет простой шаблон, который регламентирует самые основные моменты повседневной работы медицинского учреждения. Давайте подробнее остановимся на некоторых из них:

1. Время ожидания в очереди в регистратуре – не более 5 минут. Внешний вид администратора должен соответствовать ряду требований: аккуратная прическа, маникюр, одежда делового стиля, нейтральный парфюм, спокойный макияж. Если предусмотрена униформа, администратор обязан находиться в ней на рабочем месте. Обязательно наличие бейджа. На стойке приема пациентов должна быть представлена брендированная продукция: визитки, флаеры и рекламные буклеты.
2. Время ожидания ответа по телефону – не более 2 минут. Администратор по телефону приветствует пациента, сообщает название клиники, интересуется, какая услуга необходима пациенту
3. За один день до приема администратор напоминает пациенту о визите в клинику с помощью SMS или звонка
4. В ожидании приема администратор предлагает пациенту напитки (вода, сок, кофе, чай), указывает где можно оставить верхнюю одежду, где находится туалетная комната. Вежливо просит воспользоваться бахилами.
5. Пациент может ознакомиться с прайс-листом на услуги клиники. По возможности ему предоставляется выбор: максимальная и минимальная цена за услугу (использование разных материалов, разные специалисты и пр.).
6. Время приема должно отклоняться от назначенного заранее не более чем на 5-7 минут
7. Во время приема доктор должен учтиво приветствовать пациента, внимательно знакомиться с его жалобами и пожеланиями, затем приступать к осмотру и диагностике
8. Преемственность медицинской помощи. Необходима координация действий специалистов при оказании услуг несколькими врачами одному пациенту.
9. Расчет пациента производится удобными способами: наличными, банковской картой.
10. Обучение персонала клиники основам сервисному обслуживанию по внутренним стандартам проводится по утвержденному графику, а также при приеме новых сотрудников на работу