КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Конечно же, реагировать необходимо не только на негативные рецензии, а на любые, даже хорошие отзывы.

Бренд может упоминаться в сети в нескольких форматах:

• Нейтральный. Бренд упоминается без оценки, о нем не говорят хорошо или плохо.
• Негативный. Покупатель недоволен, компанию, продукцию, услуги, товары критикуют.
• Позитивный. Бренд и продукцию хвалят, услуги рекомендуют.

Благоприятные отзывы пишет 4 из 10 потребителей. Негативными же мнениями делятся гораздо чаще. Потому очень важно реагировать на хорошие мнения, выразив человеку признание за выбор именно ваших продуктов (услуг), благодарность за покупку и лояльность.

При хорошем упоминании бренда в соцсетях комментарию необходимо поставить лайк, написать ответ о том, что компания рада, что он выбрал товар (услугу), поблагодарить, сказать, что вы будете признательны, если он вновь купит продукцию. Это позволит подчеркнуть внимание производителя (продавца) к потребителям.

Перед переходом к методам борьбы с негативом необходимо понять, где с ним можно столкнуться:

1. Блок «Отзывы» на основном сайте бренда;
2. Сервисы карт;
3. Соцсети бренда;
4. Сайты-отзовики;
5. Сайты, соцсети брендов-конкурентов;
6. Личные страницы потребителей;
7. Другие сайты, форумы, блоги.

Очень важно грамотно продумать реакцию на негатив в сторону вашего бренда, услуги или продукта. Для этого важно учитывать ряд аспектов.

• Оперативность. Необходимо сразу отвечать на негативные рецензии. В идеале в течение 15 минут, максимум часа. Если негатив идет от потребителя, то реагировать нужно немедленно.
• Спокойствие, уважение. При получении плохой рецензии нельзя подавать виду, что это задело вас за живое. Нужно быть максимально спокойным вне зависимости от того, что написал человек. В реакции необходимо поддерживать вежливый, уважительный тон, даже при необоснованной критике. Это покажет в представителе бренда порядочность, уравновешенность, благоразумие. Однако исключением становится общение с троллем, но об этом позднее.
• Объективность. При прочтении критики необходимо трезво и бесстрастно оценить комментарий, подумав, может ли человек быть прав. Возможно, вы действительно совершили ошибку, не приложили достаточно усилий для решения проблемы с покупателем. Такое бывает у всех. В этом случае нужно признать вину, извиниться, обработать проблему, донеся другим пользователям, что ситуация успешно решена.

Если речь идет не о покупателях, а читателях блога, подписчиках, здесь работает тот же принцип. Признание вины покажет, что вы являетесь живым, честным человеком, который может признать свою вину.

• Молчание. Отсутствие реакции показывает равнодушие производителя, бренда к покупателям, отсутствие беспокойства за репутацию. Потому реагировать нужно как на хорошие, так и плохие отклики, рецензии.
• Удаление комментариев. «Зачистка» плохих рецензий может привести к обратному эффекту. То есть возникнет ответная реакция, раз компания удаляет негативные отзывы, значит покупатель был прав относительно продукта, услуги, бренда. Кроме того, отсутствие негативных мнений подозрительно. Наличие плохих отзывов, реакция на них и решение спорных ситуаций сделают ваш бренд честным, прозрачным для потребителей.
• Оправдания. Для серьезного бизнеса это выглядит нелепо. Вы должны решить проблему, разобраться со сложившейся ситуацией, но не оправдываться. При допущении ошибки лучше просто попытаться исправить ее, чем тратить время, силы на оправдания. Можно кратко отметить причину ошибки, но при этом не нужно объяснять и оправдываться. Это только понизит репутацию вашего бренда. Необходимо демонстрировать выдержку, хладнокровие, исправить ошибку, показать хороший результат.
• Проявление агрессии. Не нужно проявлять агрессию в сторону покупателя, человека, который критикует ваш продукт, услугу, бренд. Это усугубит проблему. Отвечать необходимо вежливо, учтиво, разумно, пресекать провокации.

• Реальный отзыв покупателя (заказчика услуги). На претензии от бывших потребителей необходимо отвечать сразу же. Реальный клиент будет достаточно подробно описывать произошедшее, ситуацию, упомянет даты, время заказа, продемонстрирует чек, прочие моменты, говорящие о том, что этот человек действительно у вас заказывал услугу и ли покупал товар, и был недоволен сотрудничеством.
• Троллинг. Зачастую у таких индивидов нет претензий к товару, улсуге, бренду, возможно, они никогда и не слышали о вас. Негатив от них исходит в стремлении привлечения к себе внимания, вызове ответной реакции. Множество троллей можно встретить в интернет-магазинах по реализации бытовой техники. Там они зачастую организуют соревнования в остроумии.
• Фейковые рецензии. Такие отклики оставляют люди, которые просто стремятся испортить репутацию бренда. Черным пиаром занимаются либо конкуренты, либо люди, нанятые ими. Также это может быть человек, который затаил обиду на ваше предприятие, например, уволенный сотрудник. В таких откликах отмечают, что тут все плохо, а вот тут – нормально.

Такой тип негативной реакции необходимо отнести в отдельный блок. Отзывы подобного рода оставляют зачастую те, кто пока не пользовался продукцией бренда, не покупал, не заказывал услугу. Они могут задавать вопросы в комментариях, сомневаться в честности продавца, производителя, отмечая, что та или иная информация похожа на обман.

1. Подробно ответить на комментарий. Необходимо комплексно подойти к решению сомнений: обосновать цены, отметить, что работа проводится в соответствии с требованиями, разрешениями, сертификатами, утвержденными алгоритмами и протоколами.
2. Предоставить покупателю контакты, где он может проконсультироваться, задать вопросы, получить ответ менеджера и решить его ситуацию.
3. Пригласить покупателя в магазин, офис, стимулировать его к тому, чтобы он, все же, вернулся к выбору вашей продукции (услуг).

Вне зависимости от тематики у любого предприятия есть конкуренты. Не все работают честно, потому бывает так, что для продвижения они используют черный пиар. Для этого привлекают сторонних людей или же целые агентства.

Очень важно бороться с заказными негативными отзывами.

• Регулярная работа с отзывами. Проводите аудит количества отзывов, которые оставляют покупатели в течение месяца, где они их размещают, с какими временными интервалами. Так вы сможете точно узнать, когда на вас будет направлена атака черных пиарщиков, так как зачастую в этом случае отзывы добавляются в большом количестве в одно время. Определить проделки черных пиарщиков можно и по качеству отзывов. Например, в среднем о вас оставляют по 30 отзывов, 2-3 из них негативные. Но в один момент о вас пишут 50 отзывов, 10 из которых негативные. Если перед данным событием не было проведено никаких акций, не предоставлялись скидки, не выпускались новые продукты, то, вероятно, это проделки конкурентов. Также поводом для беспокойства станет ситуация, когда ранее новые отзывы появлялись по несколько штук в неделю, но вдруг стали появляться каждый день по 10 или больше.
• Изучение текстов отзывов. Зачастую фейковые отзывы пишет определенная группа людей, потому сходных словоформ, повторяющихся фраз не избежать. Реальные негативные отзывы зачастую предусматривают больше эмоций, чем технических параметров продукции.
• Запрос информации у оставившего негативный отзыв. Зачастую фейковые рецензии пишут на основании информации, которую можно прочитать на официальном сайте и в других источниках. В таких отзывах не будет конкретики, а также данных, по которым продавец мог бы связаться с недовольным покупателем. Они не заинтересованы в решении проблемы, их задачей становится написание негативного отклика. Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут выявить черный пиар.

При отсутствии реакции на уточняющие вопросы вы можете не сомневаться, является ли комментатор реальным покупателем вашего продукта (заказа услуги). На вопрос о том, почему вы выясняете проблему публично, ответьте, что каждый потенциальный потребитель должен знать, что отзыв оставлен таким же покупателем, а не третьим лицом. Потому необходимо отвечать даже на явно фейковые комментарии, уточнять и пытаться решить проблему.

Отсутствие ответов также позволит вам обратиться в администрацию сайта с просьбой об удалении фейковых рецензий. В обращении необходимо аргументировать, почему эта информация недостоверна, ухудшает и порочит репутацию бренда. Зачастую модераторы уже изначально борются с недостоверными и фейковыми отзывами. Однако аргументация не будет лишней, потому что так вы сможете точно указать, что данные отзывы не являются правдивыми, они оставлены людьми, которые стремятся навредить вашему бренду.

В медицине негативные мнения людей действительно могут существенно повлиять на приток первичных пациентов клиники. Могут быть недовольные, обиженные клиенты, пострадавшие и ущемленные люди, которых в той или иной мере не устроило качество оказанной вашим медцентром помощи. Даже в случае написания фейковой информации люди доверятся таким откликам, если дело касается здоровья, красоты, боли, детей. Потому очень важно уметь грамотно работать с такими рецензиями и людьми, которые оставляют негативные отклики.

В случае, если известной блогерше сделали ринопластику, но возникла проблема с дыханием, она не даст спокойствия клинике, создавая контент, который будет всячески уничтожать репутацию. Даже если врачи говорили, что по тем или иным показателям ей нельзя делать процедуру, но она настояла. Конечно же, такой скандал будет сказываться на репутации годами, а клиентов у клиники станет в разы меньше.

Если врач неудачно проведет даже одну операцию, у него станет в разы меньше пациентов. Отзывы от одного недовольного пациента невозможно будет убрать везде. Такая ситуация будет существенно мешать врачебной практике, может даже сказаться на карьере специалиста. Конечно же, ситуации бывают разные, но все же критика в медицинском сегменте очень влияет как на клинику в целом, так и конкретных докторов.

Многие пациенты отправляются к тому или иному врачу по рекомендациям других людей. Но этого мало, необходимы и другие методы по повышению количества обращений в клинику. Такой вывод можно сделать из того, с какими запросами обращаются врачи, репутацию которых стараются ухудшить в Интернете.

В особенности это неприятно, когда речь идет о конкретных специалистах, указании фамилии, так как зачастую пациенту идут не в клинику, а к конкретному врачу. Не так обидно, когда с такой ситуацией сталкиваются сетевые медицинские центры, так как им проще разрешить такую проблему.

Тяжелее всех клиникам, которые работают в сегментах с трудными специализациями, такими как онкология. В таких медицинских центрах смерть пациентов не является редкостью, как во время проведения операций, так и после терапии. Раздосадованный родственник может существенно подпортить репутацию доктору и клинике, оставив отзыв в Интернете о неправильном лечении, плохом подходе докторов.

В такой ситуации могут оказаться и психиатрические больницы. В этом случае достаточно тяжело уравновесить негативные и хорошие рецензии. Тем более, если в клиниках лечатся знаменитые, богатые люди, которые не оставляют отзывов, а врач не может говорить о благоприятной терапии в их случае.

Потому медицина представляет собой сегмент, в котором репутация как клиники, так и докторов в наибольшой степени зависит от отзывов и мнений пациентов.

• Мягкая манипуляция является весомым инструментом воздействия. При добавлении яркости отзыву можно манипулировать мнением читателя. К этому необходимо относиться с пониманием. Не бывает чистой объективности, особенно при недовольстве человека.
• Грубая манипуляция усугубляет ситуацию. Люди не любят сокрытия правды, важных ее частей. Потому нужно уважать клиентов, пациентов, покупателей, не пользоваться пропагандой и черным пиаром.
• Открытый кризис и решение. Показывать кризисную ситуацию потребителям важно, когда есть комплекс проблем. Это позволит привлечь тех, кто стремится помочь, показать бренд более человечным.
• Избегание прямых оценок. Читатели сами должны приходить к выводам.
• Ответ на жалобу с решением. Ультимативные ответы на негативные рецензии позволят предоставить недовольному потребителю конкретное решение его проблемы. При необходимости он задаст вопросы, уточнит, что требуется.
• Уважение читателя, потребителя. На негативные рецензии нужно отвечать прямо, уважительно, исчерпывающе, без сарказма, постиронии и других подобных инструментов.
• Иногда лучше не продолжать спорную ситуацию. В некоторых случаях человек может неконструктивно доказывать вашу вину, говорить гадости и оскорблять. В этом случае его едва ли удастся убедить, потому лучше прекратить дискуссию, если индивид не готов к компромиссу, решению его проблемы.

Безусловно, нельзя полностью избежать негатива в адрес бренда, организации, производителя. Но его можно минимизировать. С этой задачей поможет ответственный подход к работе, честное и открытое отношение к потребителям, а также грамотная реакция на критику. К негативу необходимо быть готовым, признавать ошибки в случае их возникновения, а также предлагать решения, выполнять обещанное вашим покупателям.

Работайте с опорой на вашу ЦА, потенциальных потребителей, так как они зачастую целенаправленно ищут про вас негативные рецензии, чтобы определиться с тем, можно ли покупать ваши товары, обращаться в клиники, магазины.

Не менее важно защищать от негатива сотрудников вашего предприятия и потребителей. Здесь важно проводить комплексную работу, не прекращая работу даже во время «штиля». Если же у вас уже есть плохие отзывы, нужно правильно на них реагировать, предлагать решения, помогать в нормализации ситуации, поддерживать как сотрудников, так и клиентов вашей организации, бренда.

Конечно же, при большом потоке критики достаточно сложно восстановить репутацию, так как в большинстве случаев в настоящее время это уже никому не будет интересно. Да, через время эти работы помогут в нормализации имиджа бренда, но необходимо действительно много времени и усилий. При этом опускать руки нельзя, нужно работать, и работать качественно.

Зачастую при возникновении таких ситуаций люди делятся на два лагеря – тех, кто за вас, тех, кто против. Половина будет верить вашим доводам, половина станет их оспаривать. Не нужно слишком сильно переживать об этом, поскольку зачастую провокаторы быстро переключаются на более интересные для них темы, когда обсуждать больше нечего.

На этапах старта проектов мало кто задумывается о борьбе с негативом, критикой, но далее это становится частью повседневной работы. При грамотно сформированной стратегии вы сможете наладить комфортный порядок общения с потребителями, реакцию на критику, которую необходимо воспринимать как инструмент улучшения вашего предприятия.